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Comunicación

Diseño de productos centrados en el cliente: consideraciones por segmento de consumidor y canales de distribución

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Por Sergio Fernandes, Regional SPL Head, Personal Lines en Chubb América Latina

Todas las personas tienen historias frustrantes al comprar algo que no calza con sus expectativas, ¿cierto? Por lo general, lo primero que pensamos es que no hemos podido encontrar algo que realmente nos ayude a hacer nuestras vidas más fáciles. ¿Qué pasa si esto se debe a que quienes ponen los productos a la venta no logran reconocer las necesidades reales de los clientes?

Los productos de seguros debieran ser diseñados tomando en cuenta necesidades específicas de los consumidores, considerando sus diferentes perfiles y estilos de vida. ¿Y si mi teléfono celular se dañó ese lindo fin de semana en la playa? No se preocupe, hay un seguro para eso. ¿Y si mi maleta se pierde durante esa tan merecidas vacaciones? También hay un seguro para eso. ¿Y si estoy internado en un hospital debido a un accidente automovilístico? No se preocupe: para eso, también, hay un seguro. Es tan simple como eso: los seguros cubren las espaldas, garantizando que será reembolsado por sus pérdidas, sin términos confusos o complicados.

Una buena compañía de seguros está equipada con el conocimiento para diseñar productos evitando condiciones poco claras o letra chica, pensandos honestamente y con foco en la protección y la tranquilidad del cliente. Las compañías de seguros están acostumbradas a eventos que puedan ocurrir en la vida diaria de las personas y, por lo tanto, son las mejor preparadas para abordarlos.

Todo esto es más fácil de decir que hacer, especialmente cuando se están usando múltiples canales de venta para comercializar seguros. No es una tarea simple presentar productos de seguros a través de mensajes de SMS o historias de Instagram y aun así ser claro y relevante. Estos nuevos canales son los mejores para llegar a la gente hoy en día, por lo que las aseguradoras deberán aprender cómo tomar ventaja de ellos, teniendo en mente que los clientes regulares no son especialistas en seguros y no están acostumbrados a la jerga de la industria. 

Es genial que haya tantas compañías trabajando para convertir el desarrollo de productos centrados en los consumidores en una realidad y no se queden con un eslogan vacío. Es genial para los clientes, los que podrán encontrar la mejor protección para sus familias y activos, pero también para las compañías, que serán reconocidas por su trabajo. 

 

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